Web・広告・SNSをつなぐ統合マーケティング

プロジェクト概要

月次会議で繰り返されていたのは、Web・広告・SNSの数字は揃っているのに、商談や契約への貢献を誰も説明できないという議論でした。単にツールを導入するのではなく、現場がどこで迷い、どの判断を人に残すかまで含めて業務を組み直す設定です。

導入前の具体的な悩み

制作会社、広告会社、SNS担当が別で、媒体ごとにレポート指標が異なる。

その結果、施策ごとに担当とデータが分断され、利益につながる経路が不明という問題が表面化。忙しい人ほど個別対応が増え、改善のためのデータも残らない状態を想定しました。

最初のヒアリングでは、担当者の作業だけでなく、受付から完了までの情報の移動、例外処理、確認者、利用中の表計算・メール・既存システムを時系列で確認します。

課題の整理と改善設計

顧客の検討段階を情報収集、資料請求、来場、相談、商談、契約に統一。

改善案は、Web、広告、SNS、顧客データを統合し、同じKPIで企画・制作・配信・改善を運用という方針です。AIやシステムに判断を丸投げせず、入力、整理、提案、人の承認、記録の役割を分けました。

業務を一度に置き換えると現場負担が増えるため、対象を1部署・1業務に絞った試作から開始。現行手順と並行運用し、時間、ミス、差し戻し、利用率を比較します。

実装と運用のポイント

Web解析、広告、CRM、SNSを同じ顧客導線で整理。月次会議では流入数より商談化率と粗利を見る。

運用開始前に、誰が確認し、どの状態を完了とするか、例外時にどこへ戻すかを画面と通知に反映します。管理者向けには処理件数だけでなく、修正された理由と未処理案件を確認できる一覧を用意します。

安全面・品質面では、個人識別できない分析と同意取得を基本にし、担当者入力の負担を増やさない項目設計。利用者向けの短い操作説明と、最初の1か月の週次レビューまでを導入範囲に含めます。

改善後の業務と想定効果

反応が多いだけの施策と、契約につながる施策を分けて判断できる状態を想定。

数値面では、重複作業を40％削減、商談獲得単価を20％改善ことを目標値として設定します。これは実績値ではなく、現状データを取得したうえで検証する想定効果です。

効果判定は導入前2〜4週間と試行後を比較し、削減時間だけでなく、対応漏れ、差し戻し、現場の継続利用率も確認します。効果が出ない機能は残さず、手順か対象範囲を見直します。

次のフェーズ

顧客別コンテンツ配信、紹介促進、OB施主フォローへ拡張。

ただし拡張は、最初の対象業務で品質と運用負担を確認してから判断します。システムを増やすことを目的にせず、現場の時間と顧客体験の両方が改善する範囲だけを進めます。

初回相談では、現在の手順、使用中のツール、月間件数、困っている例外を確認し、試作対象と検証指標を1枚に整理します。