LINE構築＋AIチャットボット/友だち獲得から予約相談まで

プロジェクト概要

一般歯科・予防歯科・審美相談を扱う歯科クリニックでは、Webサイト、院内POP、診察券、紹介カードなど複数の場所からLINEの友だちを集めていました。ただし、登録後に同じ内容を一斉配信する運用が中心で、誰が何に関心を持ち、どの段階で予約相談へ進みそうかを見分けられていませんでした。

受付には「この症状は受診したほうがよいか」「費用や通院回数を知りたい」「予約変更をしたい」といった問い合わせが重なります。診療中や営業時間外に届いた相談は返信まで時間が空き、患者側が次に何をすればよいか分からないまま離脱することも課題でした。

そこで、友だち獲得をゴールにせず、流入元の把握、関心タグの付与、AIによる一次案内、段階的な情報提供、スタッフへの引き継ぎまでを一つのLINE導線として設計しました。診断や医療判断をAIに任せず、「予約に近づく小さな行動」を取りこぼさない仕組みを目指しました。

友だちは増えても、
予約意向が見えない

流入経路が混ざる：Webサイト、院内、紹介など、どこで登録された友だちなのかが分からず、獲得施策ごとの役割を判断できませんでした。友だち数だけが増え、次の改善につながるデータが残らない状態です。

全員に同じ配信をする：定期検診を考えている人と、審美治療の費用を調べている人に同じ情報を送っていました。受け手にとって必要性の低い配信が増え、LINEを開く理由を弱めていました。

予約直前の迷いを拾えない：料金ページを見た、診療メニューを選んだ、空き枠を知りたいといった行動が受付に共有されず、関心が高まったタイミングで個別フォローできませんでした。

AI活用の安全範囲が曖昧：医療相談である以上、AIが診断に踏み込む設計はできません。何を自動回答し、何をスタッフまたは医療機関へ引き継ぐかを先に定義する必要がありました。

「登録」から「相談意思」までを
小さな選択でつなぐ

友だち追加直後に長いアンケートを置くのではなく、「予約を取りたい」「治療について知りたい」「定期検診を受けたい」「費用を確認したい」の四つから目的を選べる入口を用意しました。最初の一タップで関心タグを付け、その後の案内を変えます。

すぐに予約しない人には、選択した関心に合わせて、治療の考え方、受診の流れ、よくある不安、費用確認のポイントを段階的に配信します。毎回売り込むのではなく、判断に必要な情報を順番に渡すナーチャリング設計です。

予約フォーム送信だけを成果にせず、「希望時間帯を登録」「相談内容を選択」「空き枠通知を希望」「カウンセリング案内を確認」をミドルCVとして記録。今すぐ予約しない友だちの中から、次に対応すべき人を見つけられるようにしました。

AIは診断せず、
迷いの整理と引き継ぎに使う

AIチャットボットの回答範囲は、診療時間、予約方法、アクセス、持ち物、一般的な診療メニュー、院内で承認したFAQに限定しました。症状から病名を推測したり、治療の要否を断定したりする回答は行いません。

強い痛み、出血、腫れ、外傷など、早めの確認が必要な表現を検知した場合は、自動会話を続けず、電話連絡や適切な医療機関への相談を案内します。個人情報や詳しい症状をLINE上で過度に集めない入力設計も合わせて実施しました。

スタッフへ渡す際は、選択された相談目的、閲覧した案内、希望時間帯、AIとの会話要約を一つにまとめます。受付は履歴を最初から読み直さず、本人確認と必要事項の確認から対応を始められます。

実装した内容

友だち獲得経路の分離：Webサイト、院内POP、診察券、紹介カードに個別のQRコード・リンクを設定し、登録時点で流入元タグが付く設計にしました。

リッチメニューの再設計：「予約」「予約変更」「診療メニュー」「費用・支払い」「よくある質問」を患者の用件順に配置。情報探索ではなく、次の行動を選ぶメニューに変更しました。

AI一次受付：承認済みナレッジから回答し、回答根拠がない質問、医療判断を伴う相談、緊急性を示す表現はスタッフ対応へ切り替えるガードレールを設定しました。

関心別ステップ配信：定期検診、審美相談、治療費、初診不安などのタグ別に、読む順番を考えたメッセージを用意。配信停止条件と予約完了者の除外条件も設定しています。

ミドルCV通知：希望時間帯登録、空き枠通知希望、相談内容選択などが発生した時だけスタッフへ通知。全メッセージを監視せず、対応優先度を判断できる運用にしました。

改善用ダッシュボード：友だち追加経路、タグ付与、ミドルCV、スタッフ引き継ぎを同じ画面で確認し、どの獲得施策と配信が相談につながったかを振り返れるようにしました。

友だち数ではなく、
「次に進んだ人」が見える運用へ

登録経路と関心が自動で整理されるため、友だち獲得施策を「何人増えたか」だけでなく、「どの入口から来た人が相談意思を示したか」で振り返れるようになりました。院内とWebの役割も分けて考えられます。

友だち全員への一斉配信を減らし、定期検診、審美相談、初診不安などに合わせて情報を届けることで、必要な人に必要な内容を渡せる運用へ変わりました。AIは営業時間外の一次案内を担い、受付は判断や個別対応が必要な会話に集中できます。

予約完了の手前にある意思表示をミドルCVとして蓄積したことで、すぐに予約しなかった人も見失いません。関心が高まったタイミングで空き枠案内や個別フォローを行い、友だち獲得、リードナーチャリング、予約相談を一続きで改善できる状態をつくりました。