予約・問診・受付をつなぐクリニックDX

プロジェクト概要

午前8時台の受付を観察すると、予約変更・症状相談・来院受付が電話口で重なり、診療開始前から待ち時間が生まれていました。単にツールを導入するのではなく、現場がどこで迷い、どの判断を人に残すかまで含めて業務を組み直す設定です。

導入前の具体的な悩み

電話予約、紙問診、院内予約台帳が別管理。受付が患者情報を再入力し、診察前の確認が後ろ倒し。

その結果、電話予約の集中と紙問診の転記負担という問題が表面化。忙しい人ほど個別対応が増え、改善のためのデータも残らない状態を想定しました。

最初のヒアリングでは、担当者の作業だけでなく、受付から完了までの情報の移動、例外処理、確認者、利用中の表計算・メール・既存システムを時系列で確認します。

課題の整理と改善設計

予約理由を定期診療、予防接種、初診、急な症状に分け、電話対応が必要な条件を医師と定義。

改善案は、Web・LINE予約、事前問診、受付台帳を連携。来院前の確認と来院後フォローまで一元化という方針です。AIやシステムに判断を丸投げせず、入力、整理、提案、人の承認、記録の役割を分けました。

業務を一度に置き換えると現場負担が増えるため、対象を1部署・1業務に絞った試作から開始。現行手順と並行運用し、時間、ミス、差し戻し、利用率を比較します。

実装と運用のポイント

Web・LINE予約と事前問診を台帳へ連携。危険症状はオンライン完結させず電話・受診案内へ切り替える。

運用開始前に、誰が確認し、どの状態を完了とするか、例外時にどこへ戻すかを画面と通知に反映します。管理者向けには処理件数だけでなく、修正された理由と未処理案件を確認できる一覧を用意します。

安全面・品質面では、医療判断はシステムに任せず、問診内容は院内権限で管理。入力途中の離脱と高齢者向け電話窓口を残す。利用者向けの短い操作説明と、最初の1か月の週次レビューまでを導入範囲に含めます。

改善後の業務と想定効果

受付が転記ではなく患者対応に時間を使え、診察前の情報確認も早まる状態を想定。

数値面では、電話対応を35％削減、受付処理を患者1人あたり5分短縮ことを目標値として設定します。これは実績値ではなく、現状データを取得したうえで検証する想定効果です。

効果判定は導入前2〜4週間と試行後を比較し、削減時間だけでなく、対応漏れ、差し戻し、現場の継続利用率も確認します。効果が出ない機能は残さず、手順か対象範囲を見直します。

次のフェーズ

再診案内、検診リマインド、混雑時間の可視化へ拡張。

ただし拡張は、最初の対象業務で品質と運用負担を確認してから判断します。システムを増やすことを目的にせず、現場の時間と顧客体験の両方が改善する範囲だけを進めます。

初回相談では、現在の手順、使用中のツール、月間件数、困っている例外を確認し、試作対象と検証指標を1枚に整理します。