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グーグルなどのインターネット上の口コミを重要視される今の時代だからこそ、「悪い口コミ」は気になってしまうものです。小売店や飲食店・クリニック・病院などを経営しており、「Google マップ」で極端に低い評価を受けるなどの風評被害を受けてしまうこともあります。
グーグルの口コミを見て訪れる人も多く、今来てくれているお客様がその口コミを見たら来てくれなくなってしまうのではないか？と不安な気持ちを抱えてしまうこともあるはずです。そんなGoogle マップのレビューを削除することができるのかどうか気になりますよね。Google マップの口コミを削除する方法について説明していきます。
「実際にGoogleの悪い口コミを削除してみた」はこちら
目次
■Google マップの口コミ機能とは？
Google マップといえば、2005年からサービスを開始したものになり検索エンジンのGoogleが管理していることでも知られています。日本だけでなく全世界の土地の地図だけでなく航空写真を確認することができ、その場に行かなくても詳しい情報を把握できる便利な機能でもあります。
そのGoogle マップのなかで各種施設や、病院などの口コミを投稿できる機能があるのをご存知でしょうか？例えばあなたが「国会議事堂」とGoogleの検索エンジンで調べたとします。
検索結果としてページの右側に★5つの機能とGoogleの口コミを押すと実際の口コミが載っているのを確認できるはずです。さまざまな口コミが書かれていて、良い口コミもあれば悪い口コミもあるのを確認できるはずです。どのぐらい前にその口コミが投稿されたのかも確認できますし、口コミを書いた人の名前も表示されています。
ページの右上を見ると青い枠組みで「口コミを書く」と書かれている箇所があるのを確認できるはずです。実際にクリックしてみて欲しいのですが、あなたの名前と★の選択・コメント・写真の選択画面になります。
Googleのアカウントを持っていれば誰でもこの口コミをかくことができるのです。実際に利用したかどうかなどの確認もないのでライバル店が悪口を書くことだってできます。利用者にとっては行ったこともない場所がどんなところなのか知りたいときに、この口コミを見て利用するかどうかを決めることも珍しくありません。
そんな口コミに悪い口コミが書かれていると、それだけでも利用をためらってしまうことも珍しくないのです。
本当に利用した人が嫌な思いをして悪い口コミを書くこともあれば、悪意に満ちた嘘の口コミや誹謗中傷などの口コミをわざとアップしていることもあります。例えば同業者が自分の会社のサービスを使ってもらう為に、わざと悪い口コミを書いて集客を邪魔しているなんてケースもあります。
この口コミをそのままにしてしまうと、どんなに丁寧でお客様から喜ばれるサービスを提供していても悪い印象のままになってしまいます。誰だって初めて受診するときはどんな場所なのか不安な気持ちを持つことも珍しくありません。
例えば飲食店の場合、大切な接待に使うお店を探していてお店の雰囲気や料理のコンセプトは気に入ったのに、Google マップで悪い口コミが書かれていると本当に大丈夫なのかな…？なんて気持ちになってしまうこともありますよね。ネットの口コミを見て判断することが多いので、この口コミがいかに重要なものであるかがわかるはずです。
■口コミを悪く書かれてしまった場合
どんなに気を付けていてもいつ書かれてしまうかはわからないものです。もし自分の店舗や施設に悪質な口コミを書かれてしまった場合、削除申請を行うことができます。今回はどの具体的な方法について説明します。
Google マップの場合は、「ポリシー違反」だったり、「禁止・制限される事項」に該当するものや、施設の情報として全く信憑性のないものの場合削除の対象として申請を行うことができます。
Google マップの口コミに対しては「公益性を持った口コミかどうか」で判断されます。例えば「悪意のある表現」だったり「嫌がらせやいじめ」「なりすまし」「利害に関する問題」などに該当する場合、投稿を禁止したり制限をかけることができるのです。
詳しくは、Google マップサポートサイト内にある「禁止および制限されているコンテンツ」の中に詳細がありますので、確認するようにしてください。
Google-禁止および制限されているコンテンツ-
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=ja
■Google マップの違反口コミを削除する方法は？
違反コンテンツとして口コミをGoogleに申告するには以下の方法があります。
ビジネスオーナーとして誹謗中傷の口コミによって店舗や施設に悪い影響が出ている場合に、削除依頼を出す方法と、口コミを見た第三者として削除依頼を出す方法があります。
どちらを選択しても結果として削除されやすくなるかどうかに違いはありません。Googleのマイビジネスに登録がない場合は、第三者として削除依頼を出します。
ビジネスオーナーの場合はこの手順によって削除の依頼をかけます。
1. Googleの中にある「マイビジネス」にログインします
2. 管理しているビジネス情報の中にある「ビジネスを管理」をクリックします
3. メニュー内にある「口コミ」をクリックしてください
4. 報告したい悪口の口コミを探して「メニュー」を選択します
5. 「不適切な口コミとして報告」をクリックします
第三者として削除の依頼をかけるときはこのような流れになります。
1. まずはGoogle マップに移動します
2. 口コミを削除したいお店を検索して表示されたら選択します
3. スクロールをしていくと「口コミの概要」が表示されますので、◯件の口コミ（※◯はその店舗や施設の口コミ件数によって異なります）クリックしてください
4. Googleに報告したい口コミを選択して「メニュー」ボタンの中にある「違反コンテンツ」を選択して送信します。これで申告は完了になります。もちろん本当に利用したことのあるお客様からの貴重な意見を悪口として削除してしまうのは絶対におすすめしません。悪質な口コミなどの風評被害だと思われるもののみ、この方法を使ってください。リアルタイムではないものの、口コミが削除されます。
■Google マップで覚えておきたい、法律に違反する権利侵害とは？
Google マップの場合、法律に基づき申請をした場合に口コミを削除することができます。ただし法律違反と認めるかどうかは以下の罪に該当するかどうかによっても変わります。
1. 名誉毀損
公共の場で事実を述べて、社会的な評価を著しく下げる危険がある場合
2. 信用毀損罪
虚無や人を騙すなど悪意のある行為によって、人の信用を毀損する場合
3. 侮辱罪
本当の事実を言わないで公共の場所で人を屈辱する行為に該当する場合
4. 営業妨害罪
嘘を述べたり騙すなどして営業や業務を妨害する場合
などの罪に該当するのかどうかが重要なポイントになってきます。
店舗や施設にとって信用問題に関わるものの場合は、削除依頼を出しても全く問題ありません。例えば企業としての信用はもちろん、商品や個人の信用なども含まれます。
■Google マップのクチコミ削除の基準はGoogleのみぞ知る？
ちなみに削除依頼をかけて本当に削除するかどうかGoogleの判断に委ねられるようになってしまいます。例えばあまりにもひどい内容の悪口が書かれてしまい客足が遠のいてしまったとします。
削除依頼したもので許せないほどひどい内容がかかれていたとしても、Googleがこの口コミは問題なしと判断すれば口コミを削除できなくなってしまうのです。あくまでも警察や弁護士などの第三者は介入することができません。
Googleにとってはその口コミを見ても前後にどんなことが起きているのか被害はどの程度なのかを理解できないケースが多く、言葉でうまく伝えられない…なんて場合もあるのです。
さらに一度削除依頼をかけたにも関わらず、Googleにとっては削除する必要がないと判断してしまった場合、何度削除依頼を出したとしても結果が変わることはありません。一度出した内容は変更がきかないのです。
むしろ削除依頼を何度も出しているとスパム行為とみなされてしまい、あなた自信が処罰の対象になってしまうケースも考えられます。こうなっては元も子もありませんよね。選択を変えてもこの依頼は通りません。
削除依頼を出すときは慎重に行わないと、取り返しの付かないことになってしまう可能性もあるのです。
■Googleマップに悪口を書かれてしまった時の対応
Google マップにかかれてしまったときはこんな対応をすることで、悪口を逆手にとって逆にマーケティングにつなげる方法もあります。誹謗中傷だったとしても対応次第ではお店や施設の印象をあげることに繋がります。
1. 返信をする
誹謗中傷などの口コミに対してビジネスオーナーとして回答する方法もあります。実際にWEBマーケティングとしてよく用いられる手法になるのですが、顧客の要望に対して親身に受け止め答える姿勢を見せる機会になります。回答するときは攻撃的な内容にならないように注意したうえで誠心誠意対応するようにしてください。真摯に対応する姿は好印象を与えることにもなりますので、店舗側の対応が良かったという印象の方が残りやすくなります。これ以上悪い口コミをかかれないようにする為の手法です。
2. 口コミを活性化させる
例えばGoogleマップの口コミを書いてくれた人に対してなにか特典を渡すなどのサービスをするなど、良い口コミを集める取り組みを行います。ただし利用者になりすましたり偽りの虚実はGoogleの違反行為になります。
ユーザーからの率直な意見を参考にして業務の改善を目的としているものであれば、お店や施設にとっても満足度向上に繋がります。これらの口コミをしてくれた人に対して特典などでお礼を返すなどのキャンペーンを行うのもおすすめの方法です。
Google マップに明らかに誹謗中傷のような悪質な口コミなど風評被害を受けてしまうことがあります。それだけお店や施設が注目されているということでもあるのですが、なかには運営に支障をきたしてしまうこともあります。
そんなときはGoogleに削除依頼を出し、できるだけ早く対応してもらうようにしましょう。口コミは集客にもとても重要なポイントになりますので、しっかりと対応するようにしてくださいね。
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