「お客様の声」のチカラ

ホームページに「お客様の声」を掲載するべきか、そもそも声にはどんな意味があるのかわかっていないWEB担当者もいるのではないでしょうか。もし、あなたがユーザーの立場になったとき、企業側の意見や声だけでなく実際に購入した人の声があると、より安心でき購買意欲を一押ししてくれます。お客様の声をホームページに載せる前に、ポイントや注意点なども踏まえてご紹介していきたいと思います。

ホームページにお客様の声を掲載する意味

ホームページを見るとお客様の声を掲載しているところとそうでないところがあります。お客様の声の多くが、実際に商品やサービスを利用した人でありさまざまなメリットがあると考えられています。お客様の声を掲載するとどんな意味があるのでしょうか。

信頼が向上し購入に繋がりやすくなる

お客様の声は、他のユーザーにとっても商品やサービスを購入するうえでの不安を解消してくれる手段になります。どんなに丁寧に商品やサービスを紹介していても、全く知らないジャンルのものだと「実際に使った人はどうなのだろう？」と、疑問に思ってしまいあと一歩が踏み出せません。商品やサービスを明確にすることで、信頼性も向上しますしリアルな声が背中を押してくれます。疑問や不安を持っているユーザーに対して、お客様の声は有効的な解消手段になります。

課題解決をイメージしやすくなる

商品やサービスを購入するとき、そのものに興味があるのはもちろんですが自分にとってどんな有益性があるのかを考えています。例えば悩みがあるとして、商品を購入するとその悩みが解消されるかどうかをユーザーは期待しているのです。その有益さを伝えられるのがお客様の声でもあるのです。自社の課題を解決するのはもちろん、導入後の具体的なイメージができるので、購入意欲を高めてくれることになります。ユーザーにとっても商品やサービスがいかにニーズに応えてくれるのかがわかり、その証明にもつながります。

また、実際に購入した人がたくさんいることがお客様の声から伝わると思います。それだけ多くの人に求められ満足してもらえるというアピールにもつながっていくのです。

お客様の声でも掲載しないほうがいいケースも

お客様の声はとにかく載せればOKと思うかもしれませんが、なかには逆効果になるものもあります。例えばお客様の声に「具体性のない」集めただけのものになっていることも考えられます。お客様の声を集めるときに、割引サービスやクーポンなどインセンティブを設けていることもあると思います。定型文のような決まりきった評価になると、具体性もなく得られる情報がないと判断されてしまいます。具体的にどんな効果があったのか、気に入った点なども含め、具体的なお客様の声が含まれているかどうかを確認しましょう。

また、あまりにいい面ばかりをアピールするようなお客様の声ではなく、ときには悪い面も一緒に掲載するほうが効果的なケースもあります。特に販売している商品が高額なものになると、下調べに時間をかける人も多く、いい面ばかりのお客様の声は信頼度が下がってしまうのです。

お客様の声を集めるときのポイント

お客様の声はアンケートを使って集めることもあると思います。その場合“集める目的”を明確にすることも必要です。目的がわかっていないと曖昧な答えになってしまいますし、掲載したい内容とは違った声ばかりが集まってしまいます。目的を明記すること、解答例を用意して答えやすいように促していきましょう。アンケートは謝礼を用意すると、よりしっかりとした内容を書いてくれるケースが多くなります。実際に商品やサービスを購入して、どんな違いがあったのかを記載してもらえるようにしておきましょう。

お客様の声は載せる場所も重要

お客様の声を集めたあと、ホームページのどこに掲載してもいいわけではありません。ホームページに載せる場所はもちろん、伝え方を魅力的だなと思ってもらえないと、せっかくのお客様の声も伝わらなくなってしまいます。例えば、商品やサービスを紹介してすぐにお客様の声を掲載すると、興味を持ってみてくれたユーザーに目を通してもらえる可能性も高くなります。もっと詳しく知りたいと思っているのであれば、お客様の声が不安の解消に繋がることも十分に考えられます。不安をそのままにしていて解消されることはありません。読んでもらいやすい位置に記載するようにしましょう。

まとめ

ホームページにお客様の声を載せることで、ユーザーにとっても不安や疑問を解消する手段になり一歩が踏み出しやすくなります。どんなコメントでもいいわけではなく、ユーザー目線で見たときに心を動かすようなコメントを掲載できているか？を考えるようにしてください。そのためには、ユーザーの多くがどんなことに不安を抱くのか、まずは知ること、その後見極めることも重要になってきます。